balitribune.co.id | Gubernur Bali, Wayan Koster (Pak Koster) mencanangkan zero complaint di periode kedua pemerintahannya. Lewat Instruksi Gubernur Nomor 6 Tahun 2026 Tentang Peningkatan Kinerja, Kualitas, dan Integritas Penyelenggaraan Program dan Pelayanan Publik di Provinsi Bali, Pak Koster ingin agar seluruh jajaran birokrasi di Bali bekerja dengan standar tertinggi, yakni cepat, tepat, transparan, dan bebas dari keluhan masyarakat. Instruksi ini bukan sekadar perintah, tetapi semacam wake up call dari seorang gubernur kepada para aparatur sipil negara (ASN) di lingkungan pemerintahannya agar mereka menyadari tugas dan fungsinya sebagai abdi masyarakat. Di sini, Pak Koster meminta para pegawainya untuk kreatif, responsif, dan cepat. Mereka diminta untuk segera bertindak jika ada persoalan yang timbul, bahkan diminta pula untuk memiliki kemampuan preventif agar bisa mencegah timbulnya masalah.  Prinsip "no viral no justice" harus dapat diantisipasi, bila perlu setiap pengaduan yang masuk dapat diselesaikan di meja front office, tidak perlu sampai ke meja atasan.

Jika kita mencermati isi instruksi Nomor 6 Tahun 2026 tersebut, tampaknya Pak Koster meletakkan 3 (tiga) pilar utama untuk mencapai zero complaint, yakni, pertama, peningkatan kinerja, di mana para pegawai di lingkungan pemerintahan Provinsi Bali harus bekerja berbasiskan data dan target. Tidak ada lagi kata "nanti atau besok" baru dikerjakan atau diselesaikan. Semisal ada aduan yang masuk hari ini, maka harus ditindaklanjuti dan diselesaikan hari itu juga. Jika ada program kerja yang harus diselesaikan dalam satu bulan, maka dalam hitungan 30 hari, program itu dapat dilihat wujudnya. Kedua, peningkatan kualitas, di mana pelayanan pada semua sektor harus prima, bila perlu naik kelas dari pelayanan prima menjadi pelayanan legendaris (legendary service), sebuah pelayanan yang meninggalkan kesan emosional, di mana publik tidak hanya puas, tetapi juga sangat terkesan. Sebagai ilustrasi, pelayanan pada sektor perizinan, kesehatan, pendidikan, sampai pariwisata, harus punya standar pelayanan yang bagus karena Bali dikenal sebagai tujuan wisata dunia. Jika ada seorang wisatawan komplain soal sampah, misalnya, itu akan merusak citra Bali dan itu berarti bahwa dinas terkait harus diberikan catatan khusus, mereka harus dipaksa bekerja akstra keras dan didorong bekerja dengan pihak lain secara sinergis. Dan ketiga, peningkatan integritas, di mana zero complaint tidak akan tercapai jika masih ada pungutan liar, gratifikasi, pencatutan nama atasan untuk meraup keuntungan material, jual-beli jabatan, dan bahkan perbuatan tidak patut, seperti selingkuh dan judi. Dalam konteks ini, Pak Koster menekankan pentingnya budaya satya wacana, apa yang dipikirkan, diucapkan, dan dilakukan harus sejalan, positif, dan konstruktif.

Hemat kita, mengubah budaya para pegawai yang sudah terbiasa hidup di zona nyaman adalah tantangan yang berat bagi Pak Koster. Jika seorang pegawai sudah terbiasa dengan zona nyaman, maka ia akan bekerja biasa-biasa saja, cenderung malas dan memiliki mindset "yang penting publik sudah dilayani". Ia hanya menjalankan  rutinitas tugas yang ada tanpa ada perubahan besar, tidak ada inovasi, dan tidak ada program yang out of the box. Cara kerja yang biasa-biasa saja semacam ini (business us usual) harus segera diubah agar publik bisa merasakan kehadiran pemerintah dan kemudian secara sukarela menjadi penyebar informasi yang positif tentang kinerja pemerintah. Kita perlu menyadari bahwa Bali ini merupakan etalase Indonesia di mata dunia, di mana satu komplain turis saja, misalnya, bisa menjadi berita yang heboh di tingkat global, dan hanya satu komplain warga Bali bisa menurunkan kepercayaan terhadap pemerintah. Oleh karenanya zero complaint yang diinginkan Pak Koster sangat relevan dengan semangat Bali Era Baru yang dibawakannya, yakni Bali yang berdaulat, berbudaya, dan sejahtera.

Kita sangat percaya bahwa zero complaint yang diinginkan Pak Koster bukan berarti publik tidak boleh mengkritik kinerja pemerintah dan tidak adanya aduan terkait pelayanan publik pemerintah, tetapi mengharapkan keaktifan publik untuk mengkiritik dan melapor, karena justru dengan kritik dan aduan dari publik itulah pemerintah menjadikannya sebagai bahan bakar untuk melakukan perbaikan dan perubahan. Kita juga yakin bahwa kendatipun integritas pegawai dan sistem pelayanannya  sudah bagus, bukan berarti kritik dan aduan dengan sendirinya sepi, sebab kepuasan publik akan cenderung meningkat sejalan dengan meningkatnya integritas dan pelayanan publik yang dirasakan dan dialami oleh masyarakat. Pertanyaan kita sekarang adalah apakah instruksi Pak Koster Nomor 6 Tahun 2026 ini akan nenjadi dokumen yang menguning di atas meja ataukah akan menjadi pedoman untuk menciptakan budaya baru pegawai di lingkungan pemerintahan Provinsi Bali. Kita percaya bahwa waktulah yang akan menjawab semuanya, dan masyarakat Bali tentu menanti bukti yang nyata.

Oleh karena itu, agar Instruksi Nomor 6 Tahun 2026 yang diluncurkan seusai upacara HUT Provinsi Bali yang Ke-68 itu tidak hanya menjadi macan kertas, kita melihat setidaknya ada 2 (dua) langkah konkret yang perlu diambil secara simultan, yakni, pertama, para pimpinan perangkat daerah harus menjadi suri tauladan yang baik bagi bawahannya, mereka mempunyai integritas yang bisa diandalkan, dan memiliki kepekaan terhadap problem yang dihadapi oleh pegawainya. Jika para pimpinan perangkat daerah bisa hadir dengan figur moral yang par excellent, tentu para pegawainya akan respek dan mengambil contoh moral itu sebagai motivasi di dalam meningkatkan kinerja dan kualitas pelayanan kepada publik. Dan kedua, Pak Koster sebagai gubernur harus menjadikan pengaduan publik yang telah diverifikasi dengan ketat sebagai instrumen untuk memberikan punish and reward kepada bawahannya secara adil tanpa ragu. Kanal yang dibuka Pak Koster untuk siapapun agar bisa melaporkan langsung kepadanya, harus benar-benar menjamin bahwa seorang whistleblower (pelapor  yang melaporkan perbuatan melanggar hukum, kecurangan, korupsi, atau tindakan tidak etis yang terjadi di dalam organisasi dan lembaga tempat ia bekerja) dijaga kerahasiaannya. Bila perlu Pak Koster secara berkala melakukan rotasi jabatan untuk memutus jaringan dan bila perlu mencopot pegawai yang terbukti melanggar aturan. Zero tolerance harus menjadi pegangan Pak Koster di dalam menghadapi para pegawai yang melanggar tanpa pandang bulu.

Akhirnya, zero complaint adalah cita-cita yang tinggi, cita-cita yang menjadi impian banyak pemimpin, dan Pak Koster tampaknya ingin meninggalkan jejak yang baik di dalam pemerintahannya bahwa ia mampu membangun sebuah sistem yang menjamin transparansi, akuntabilitas, dan bebas dari korupsi melalui kanal pengaduan yang langsung ia kelola. Rasanya memang mustahil tidak ada komplain sama sekali, tetapi target ini memaksa kita untuk bergerak dari "melayani" menjadi "memuaskan" publik. Apa yang dilakukan Pak Koster dengan mengeluarkan instruksi yang bersifat imperative ini mencerminkan komitmen kuatnya untuk membangun clean and good governance di dalam periode kedua pemerintahannya. Artinya, instruksi yang bersifat sebuah keharusan yang mendesak ini harus dipandang sebagai sebuah ikhtiar yang diambil Pak Koster untuk membawa Bali ke arah sebuah era zero complaint yang dibarengi dengan zero tolerance terhadap pelanggaran atas integritas sebagai abdi negara. Wallahu a'alamu bish-shawab.

Jogjakarta, 25 Agustus 2026.