balitribune.co.id | Jakarta - Garda Oto, produk asuransi kendaraan bermotor dari Asuransi Astra mendapatkan beragam apresiasi dari Majalah Marketing yaitu Juara 1 kategori Call Center for Car Insurance dengan poin 94,213 pada Contact Center Service Excellence Award (CCSEA) 2025. Tak hanya itu, Garda Oto juga berhasil meraih Juara 1 dengan perolehan poin 62,628 pada Excellent Service Experience Award (ESEA) 2025 kategori Best Service Experience for Car Insurance. Seluruh penghargaan diterima oleh Manager Contact Center Asuransi Astra, Raissa Fauzia.
CCSEA dan ESEA 2025 merupakan penghargaan yang diselenggarakan oleh Majalah Marketing dan Carre. Di mana pada CCSEA, penghargaan diberikan berdasarkan layanan call center, email customer service, social media (Facebook dan X) serta layanan online chat pada brand di Indonesia yang memiliki performa excellence. Metodologi penelitian yang digunakan adalah metode monitoring, tim juri menilai kinerja dari contact center dengan melakukan experience audit kepada call center, email center, X, online chat, dan Whatsapp chatbot dari Januari hingga Desember 2024 melalui indikator-indikator Access, System & Procedure serta People.
Lebih detailnya, pada setiap poin yang menjadi penilaian, Garda Oto meraih Juara 1 kategori Twitter/X Banking - Financial - Insurance (BFI) dengan poin 82,010, Juara 2 kategori Online Chat Services dengan poin 94,495, Juara 2 kategori Whatsapp Service dengan poin 92,540, dan peringkat 11 kategori Email Center for BFI dengan poin 85,626.
Sedangkan ESEA, diberikan kepada perusahaan yang mempunyai indeks “Excellent Service Experience Index” yang dihasilkan dari riset secara akademis menggunakan metode riset experience audit, di mana konsultan-konsultan Carre sesuai dengan penjadwalan akan mengunjungi kantor pelayanan/cabang/outlet/store untuk melakukan kunjungan selayaknya seorang pelanggan dan mengevaluasi kinerja pelayanan melalui suatu interaksi langsung dengan para petugas pelayanan pelanggan ataupun berdasarkan pengamatan secara langsung untuk menggali dan menguji elastisitas pelayanan serta menilai tingkat pengalaman yang diterima pelanggan pada saat menikmati pelayanan yang diberikan. Hal ini dihitung dari tiga parameter Sense, Mood, dan Solution.
“Bagi kami, memberikan good customer experience berarti juga membangun hubungan agar semakin dekat sehingga dapat memahami kebutuhan serta keinginan para pelanggan lebih baik lagi. Dengan begitu, kami dapat terus berkembang melalui Garda Akses 24 jam agar dapat menjadi saluran layanan yang dapat diandalkan pelanggan, khususnya saat keadaan darurat. Tentunya, penghargaan ini merupakan hasil dari kepercayaan dan dukungan dari para pelanggan juga seluruh berkat dedikasi dan komitmen dalam memberikan peace of mind kepada pelanggan di setiap momennya. Peraihan luar biasa ini, yang telah kami raih untuk kesekian kalinya akan terus kami jadikan motivasi agar memberikan kualitas produk dan layanan yang lebih baik lagi,” ujar Raissa.
