balitribune.co.id | Denpasar - Menjadi tuan rumah pada Puncak Konferensi Tingkat Tinggi (KTT) Group of Twenty (G20), pulau wisata Bali mengalami pertumbuhan ekonomi sejak semester kedua tahun 2022 silam. Bali kerap kali dianggap menjadi panggung utama acara internasional dan pusat pariwisata di Indonesia. Hal ini diperhatikan oleh Pemerintah Bali untuk menargetkan 7.64 juta wisatawan dari mancanegara untuk mengunjungi Bali. Dalam rangka mencapai target tersebut, Bali berupaya meningkatkan customer experience guna menarik perhatian wisatawan dari mancanegara.
Perusahaan dengan visi dan misi tertentu akan memberikan pelayanan optimal kepada pelanggannya sesuai dengan customer experience yang telah dipelajari oleh perusahaan. Hal serupa dilakukan oleh PT Bank Pembangunan Daerah Bali (Bank BPD Bali) guna menyampaikan pelayanan yang tidak terlupakan bagi nasabahnya dengan kreativitas dan inovasi yang berkembang. Berangkat dari ini, MarkPlus Corp bersama Indonesian Marketing Association (IMA) menghadirkan M Santrian Forum Bali yang dimeriahkan dengan kehadiran narasumber IGA Semara Sri Widari selaku Head of Quality Service & Card Center Bank BPD Bali pada Senin (27/2).
“Sebagai perusahaan yang bergerak dalam jasa layanan finansial, saya memperhatikan pentingnya layanan terpadu untuk diberikan kepada nasabah yang saya tangani. Oleh karena itu, Bank BPD Bali turut mengembangkan kualitas pelayanan yang beradaptasi dengan kreativitas dan inovasi baru untuk memuaskan kebutuhan nasabah” ujar Sri.
Dalam penjelasannya, Sri melanjutkan, pada saat-saat tertentu, untuk meminimalisir konflik antara nasabah dan bank kurang dapat berjalan sesuai dengan rancangan komunikasi dan strategi yang telah dipersiapkan sebelumnya. Perbedaan persepsi antara nasabah dan bank justru mempersulit kondisi bank untuk beroperasi secara maksimal.
Sri juga menegaskan adanya kualitas produk menjadi kesan pertama dari sebuah perusahaan bank yang harus ditunjukkan untuk memberikan keyakinan bagi nasabahnya. Selain kualitas produk, kemudahan akses memperoleh produk, dan faktor kualitas layanan menjadi salah satu hal yang sangat berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan.
Menarik kepuasan nasabah rupanya memiliki pengaruh positif dan signifikan, dimana semakin tinggi kepuasan nasabah yang tercapai, semakin besar peluang adanya loyalitas nasabah terhadap perusahaan.
Corporate Director of Quality Assurance and Operation Elizabeth International I Dewa Ayu Diah Suryandari SST.PAR., CHE menambahkan, pada tahun 2022 di semester dua, Bank BPD Bali mengalami peningkatan kualitas layanan sebesar 9.64%. Upaya peningkatan kualitas layanan dinilai berpengaruh terhadap pencapaian pertumbuhan bisnis dan pendapatan suatu bank.
Pemetaan strategi dalam menarik calon nasabah dilakukan Sri dengan merangkul berbagai cara seperti pemanfaatan komunitas dan media sosial yang menjadi kunci utama menerapkan strategi komunikasi pemasaran.
“Dalam merancang komunikasi dan strategi yang baik, Bank BPD Bali menerapkan beberapa hal yang dapat ditingkatkan perkembangannya seperti pembuatan video tutorial, menghadirkan roleplay dan ambasador perusahaan, fasilitas pelatihan, serta melek digital untuk terus update di era digitalisasi saat ini,” pungkas Sri.
Sebagai bukti pelayanannya yang kian berkembang, Bank BPD Bali meraih penghargaan Top Leader Digital Implementation 2022, dengan menghadirkan fitur digital, serta peningkatan implementasi dan pemanfaatan solusi digital khususnya dalam instansi perbankan. Bank BPD Bali mendorong berbagai gerakan untuk mempermudah aktivitas finansial seperti transaksi tanpa kartu (cashless), pembuatan Quick Response Code Indonesian Standard (QRIS) Lintas Negara untuk transaksi di luar negeri, BaliPay sebagai layanan elektronik berbasis aplikasi, dan BaliPayCard sebagai layanan uang elektronik berbasis chip.
Melalui empat produk tersebut, Bank BPD Bali dapat terus meningkatkan kualitas layanannya berdasarkan indeks kepuasan dan loyalitas untuk mempermudah customer experience para nasabah.
Ayu menegaskan, Bali perlu meningkatkan customer experience melalui pemanfaatan kreativitas dan inovasi. Dengan memanfaatkan customer experience, inovasi dapat diciptakan sebagai bentuk implementasi atas andil kreativitas dalam mempromosikan Bali.
